Chatbots sind heute ein wichtiges Medium, um bspw. über Messaging-Dienste oder Social Networks mit dem Kunden zu interagieren. Doch auch zur Beratung und Verkaufsförderung auf Webseiten, bspw. um Abbrüche im Online-Kaufprozess zu vermeiden oder Cross-/Up-Selling-Potenziale zu nutzen, können Chatbots effektiv eingesetzt werden. Diese Einsatzszenarien können durch den Service-Aspekt ergänzt werden, bspw. durch Chatbots im Self-Service-Bereich, wo dem Kunden bei der Administration seiner Daten geholfen wird oder Fragen zu seinen Produkten oder technischen Problemen beantworten werden – bevor der Kunde einen Hotline-Mitarbeiter anruft oder eine Email schreibt. Es gibt also unterschiedliche Intentionen für die Implementierung eines Chatbots: Was möchte das Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots erreichen? Geht es um Abverkaufsförderung (Umsatz) über die digitalen Kanäle und damit die Reduzierung von Warenkorbabbrüchen? Oder geht es um ein optimales Erkennen und Routing der Kundenanliegen? Oder soll der Kunde einen weiteren Kontaktpunkt erhalten, um Antworten auf seine technischen Fragen oder Service-Anliegen zu erhalten? Wie „menschlich“ soll der Chatbot auftreten und seine KI (künstliche Intelligenz) zum Einsatz kommen?
- Formulierung der strategischen Zielsetzung bei dem Einsatz von Chatbots
- Nutzenidentifizierung beim Einsatz von Chatbots
- Konzeptionelle und operative Begleitung im Rahmen der Chatbot-Implementierung
- Aufbau und Etablierung der operativen Prozesse zum technischen und fachlichen Be-trieb von Chatbots in die Unternehmensorganisation
